Dicas para organizar seu sistema helpdesk

Dicas para organizar seu sistema helpdesk

 

Dar suporte aos clientes é uma atividade que requer organização, rapidez e atenção aos detalhes. Qualquer deslize pode agravar os problemas dos usuários e deixá-los frustrados, além de impedir seu problema de ser resolvido. Por isso, é essencial ter um sistema helpdesk organizado e eficiente, que não perca vista das demandas em aberto e gere informações relevantes para a gerência.

Diversas estratégias podem ser adotadas para garantir que seu atendimento seja sempre bom para seus clientes e usuários e produtivo para sua empresa. Tudo está baseado, claro, na organização. Veja a seguir algumas ficas para deixar seu sistema helpdesk tinindo.

Organize as demandas

Não tenha apenas uma fila de tarefas que precisam ser concluídas. Para ser de fato eficiente, é preciso que as demandas sejam organizadas de acordo com a urgência de cada uma. Cada novo chamado que entra deve ser classificado seguindo algum critério para estabelecer a prioridade a ser dada. Escolha apenas um critério e certifique-se de que ele seja seguido à risca.

 

Não atribua tarefas diretamente a um analista

Sobrecarregar alguém com chamados é minar a capacidade do seu sistema helpdesk de ser rápido e eficiente. Nunca se deve "canalizar" tarefas para um profissional específico. A fila de demandas deve sempre ser distribuída entre todos os profissionais. Dessa maneira, você evita gargalos e resolve o problema de todos os usuários de maneira mais rápida. Também evita que determinados profissionais fiquem sobrecarregados demais.

 

Crie modelos

Algumas questões irão sempre se repetir porque são problemas comuns e, muitas vezes, fáceis de resolver. Por isso, crie modelos de resposta para lidar com essas demandas. Essa ferramenta também é muito útil para lidar com problemas que estão fora da área de atuação da sua equipe, uma vez que pode ter na manga um texto pronto para responder. Em serviços de service desk existem algumas opções já prontas, mas também é possível criar modelos em ferramentas de e-mail.

 

Meça o desempenho do helpdesk toda semana

Não espere o mês passar para saber o que está acontecendo com sua equipe. Fique de olho nos números semanalmente. Assim, você conseguirá perceber rapidamente quais são os gargalos da equipe e remedia-los antes do mês acabar. Preste atenção, principalmente, ao índice de satisfação do cliente e ao número de chamados atendidos e registrados.

 

Veja também: Como definir as métricas do departamento de TI?

 

Obtenha o máximo de informações possível

Para saber com o que você está lindando (e com o que possivelmente terá de lidar), é necessário saber o quanto for possível a respeito das ferramentas usadas pelo cliente. Procure obter esses dados (como o tipo de hardware e software usado, conexões e outros) e integre-os ao serviço de atendimento. A junção das informações garante mais agilidade e precisão na hora de lidar com os chamados.

 

Converse sempre com o cliente

Para ser de fato eficiente, é preciso ir além. Não adianta apenas esperar que o cliente peça ajuda ou suporte. Um bom hábito é manter contato constante com ele, para saber o que ele espera do serviço de help desk e quais são as necessidades dele. A partir dessas informações, pense em como você e sua equipe podem ajudar a melhorar o atendimento. Existem diversas maneiras de fazer isso: desde melhorar a comunicação entre as partes, até criar treinamentos específicos para seus clientes.

Organizar seu sistema helpdesk pode ajudar (e muito) a aumentar a eficiência e a deixar os clientes mais satisfeitos. Vale a pena investir tempo para sistematizar os atendimentos e melhorar o fluxo dos atendimentos.

 

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